CRM-Systeme richtig auswählen: Checkliste 2025

Die Wahl des richtigen CRM-Systems kann den Erfolg Ihres Unternehmens maßgeblich beeinflussen. Hier sind die wichtigsten Schritte und Kriterien, die Sie bei der Auswahl beachten sollten:

• Klare Ziele definieren: Analysieren Sie Ihre Geschäftsprozesse, Teambedürfnisse und Integrationsanforderungen.
• Unverzichtbare Funktionen prüfen: Automatisierung, Benutzerfreundlichkeit, mobile Nutzung und Datenschutzstandards wie DSGVO sind entscheidend.
• Kosten im Blick behalten: Berücksichtigen Sie neben Lizenzkosten auch versteckte Ausgaben wie Schulungen, Datenmigration und Support.
• Testphase vor dem Kauf: Testen Sie das CRM-System anhand realer Prozesse und prüfen Sie den Support.
• Cloud vs. On-Premise: Entscheiden Sie sich je nach Skalierbarkeit und Budget zwischen einer Cloud-Lösung oder einem lokalen Server.

Vergleich Cloud vs. On-Premise:

Tipp: Nutzen Sie eine strukturierte Checkliste, um Funktionen, Kosten und technische Anforderungen zu vergleichen. So finden Sie das CRM-System, das Ihre Prozesse optimiert und Ihr Team unterstützt.

6 wichtige Punkte für die CRM-System Auswahl | Darauf sollten Sie achten

1. Geschäftsziele klar definieren

Um das richtige CRM-System auszuwählen, ist es entscheidend, die Geschäftsziele klar zu definieren und die Bedürfnisse des Unternehmens genau zu analysieren.

1.1 Aktuelle Geschäftsprozesse erfassen

Eine gründliche Erfassung bestehender Prozesse bildet die Grundlage für eine erfolgreiche CRM-Implementierung. Ein Beispiel dafür liefert Jaguar Land Rover: Im dritten Quartal 2024 führte das Unternehmen eine umfassende Analyse der Kundenserviceprozesse durch. Dabei zeigte sich, dass 30 % der Kundenanfragen mehrfach zwischen Abteilungen weitergeleitet wurden. Nach der Einführung eines integrierten CRM-Systems konnten diese Weiterleitungen um 50 % reduziert werden, was eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 15 % zur Folge hatte.

"Prozesse sind jene natürlichen Geschäftsaktivitäten, die Wert schaffen, Kunden bedienen und Einkommen generieren." - Barton Goldenberg, Gründer und Präsident, ISM

1.2 Teambedürfnisse und Zugriffsebenen festlegen

Ein effektives CRM-System berücksichtigt die Bedürfnisse der Teams und setzt klare Zugriffsebenen nach dem "Least Privilege"-Prinzip um. Dabei könnten folgende Zugriffsebenen definiert werden:

Diese Struktur stellt sicher, dass sensible Daten geschützt bleiben und gleichzeitig die Arbeitsabläufe effizient gestaltet werden.

1.3 Systemverbindungen planen

Die Integration bestehender Geschäftsanwendungen ist ein zentraler Aspekt, um Arbeitsprozesse effizient zu gestalten. Besonders wichtig ist die Anbindung an folgende Systeme:

• Vertriebssysteme: Unterstützung bei der automatisierten Leadgenerierung und Optimierung der Verkaufsprozesse.
• Marketing-Tools: Verwaltung von Kampagnen und Analyse von Kundendaten.
• Service-Plattformen: Effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen durch Ticketsysteme.
• Buchhaltungssoftware: Vereinfachung von Rechnungsstellung und Zahlungsverfolgung.

Eine durchdachte Planung der Integrationen sorgt dafür, dass die Systeme reibungslos miteinander arbeiten und bei Bedarf problemlos erweitert werden können.

Mit klar definierten Zielen und einer Analyse der benötigten Funktionen können Sie nun prüfen, welche CRM-Lösungen diese Anforderungen optimal erfüllen.

2. Unverzichtbare Funktionen prüfen

2.1 Automatisierungsoptionen für Aufgaben

Die Automatisierung von Workflows ist ein echter Effizienz-Booster, der gleichzeitig manuelle Aufgaben minimiert. Ein Beispiel aus der Bankenbranche zeigt, wie die Automatisierung von Kreditanträgen nicht nur personalisierte Kreditkonditionen auf Basis umfassender Kundendaten ermöglicht, sondern auch den Genehmigungs- und Verifizierungsprozess beschleunigt.

Hier sind einige Bereiche und ihre möglichen Automatisierungsfunktionen:

2.2 Einrichtungs- und Oberflächenoptionen

Die Benutzerfreundlichkeit eines CRM-Systems ist entscheidend. Laut Studien empfinden 50 % der Vertriebsleiter solche Systeme oft als zu kompliziert, während 55 % der Vertriebsmitarbeiter eine einfache Bedienung als Priorität sehen.

"Ein CRM-System-Design kann den Umsatz unserer Kunden direkt beeinflussen. Daher ist es wichtig, es effektiv zu gestalten und unnötige Nuancen aus den täglichen Interaktionen und Aufgaben herauszufiltern."
- Fathima, leitende UX-Designerin, Aufait UX

Ein übersichtliches und intuitives Interface kann somit nicht nur die Akzeptanz erhöhen, sondern auch die Arbeitsprozesse erheblich erleichtern.

2.3 Mobile und Offline-Nutzung

Heutige CRM-Systeme punkten durch ihre Flexibilität, insbesondere durch mobile und offline-fähige Funktionen. Dazu gehören:

• Vollständiger Zugriff auf Kundendaten, auch unterwegs
• Offline-Synchronisation wichtiger Informationen
• Automatische Aktualisierung von Daten, sobald eine Internetverbindung wiederhergestellt ist
• Anpassbare Dashboards für mobile Geräte

Diese Features sorgen dafür, dass Mitarbeiter auch außerhalb des Büros produktiv bleiben können.

2.4 Datenschutzstandards

In Deutschland müssen CRM-Systeme strenge Datenschutzanforderungen erfüllen, insbesondere die Vorgaben der DSGVO und des BDSG. Verstöße können mit Strafen von bis zu 20 Millionen Euro oder 4 % des weltweiten Jahresumsatzes geahndet werden.

Wichtige Datenschutzkriterien umfassen:

Um sicherzustellen, dass alle Anforderungen eingehalten werden, sollten technische und organisatorische Maßnahmen regelmäßig geprüft und dokumentiert werden. So bleibt der Datenschutz nicht nur gewährleistet, sondern auch nachweisbar. Nutzen Sie diese Kriterien, um die passende Lösung für Ihre Anforderungen auszuwählen.

3. Installationsart wählen

Nachdem die grundlegenden Funktionen geprüft sind, steht nun die Wahl der passenden Installationsart an.

3.1 Cloud oder lokaler Server

Die Entscheidung zwischen einer cloudbasierten Lösung und einem lokalen Server hat Einfluss auf Wartung, Skalierbarkeit und Kosten. Cloud-Lösungen bieten den Vorteil, flexibel zu skalieren, ohne dass zusätzliche Hardware angeschafft werden muss.

Diese Unterschiede beeinflussen maßgeblich, wie zukunftssicher das System ist und ob es sich an wachsende Anforderungen anpassen lässt.

3.2 Skalierbarkeit

Ein System sollte in der Lage sein, mit wachsenden Nutzerzahlen und Datenmengen mitzuwachsen. Flexibilität bei der Erweiterung ist hier entscheidend.

Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Abo-Box-Service konnte trotz einer stark steigenden Kundenbasis die Qualität der personalisierten Kommunikation beibehalten. Möglich wurde dies durch automatisierte Willkommens-E-Mails und die nahtlose Integration verschiedener Systeme.

3.3 KI- und IoT-Bereitschaft

Neben der Skalierbarkeit spielt auch die technologische Integration eine immer wichtigere Rolle. KI- und IoT-Technologien ermöglichen es, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen und das Kundenmanagement effizienter zu gestalten.

Ein Fall aus dem Februar 2025 zeigt, wie IoT-Geräte - etwa Überwachungskameras oder Temperatursensoren - durch Edge-Verarbeitung Echtzeitentscheidungen unterstützen können, um die Kundeninteraktion zu verbessern.

Wichtige Funktionen von KI und IoT:

• Prädiktive Analytik: Datenbasierte Vorhersagen über das Verhalten von Kunden führten bei einem E-Commerce-Unternehmen zu einem 15 % höheren durchschnittlichen Bestellwert.
• Automatisierte Prozessoptimierung: Ein Logistikunternehmen konnte durch KI-gestützte Optimierungen die Lieferzeiten um 20 % verkürzen.
• Echtzeit-Datenverarbeitung: Ein SaaS-Unternehmen steigerte die Kundenbindung, indem es automatisiertes Ticket-Routing auf Basis von IoT-Daten einführte.

Die Integration solcher Technologien eröffnet neue Möglichkeiten, Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten und Kundenerfahrungen zu verbessern.

4. Alle Kosten kalkulieren

Bei der Auswahl eines CRM-Systems ist es entscheidend, alle Kostenfaktoren gründlich zu berücksichtigen.

4.1 Direkte und zusätzliche Kosten auflisten

Die Einführung eines CRM-Systems erfordert eine detaillierte Kostenplanung. Für ein Team mit 10 Personen könnten die typischen Ausgaben folgendermaßen aussehen:

Zusätzlich zu den offensichtlichen Kosten können auch versteckte Ausgaben entstehen, wie zum Beispiel:

• Datenmigration: zwischen 1.000 € und 5.000 €
• Zusätzlicher Speicherplatz: etwa 125 € pro 500 MB/Monat
• API-Überschreitungen: ca. 0,10 € pro Aufruf

Neben der Erfassung aller Kosten sollte auch das passende Zahlungsmodell sorgfältig geprüft werden.

4.2 Zahlungsoptionen prüfen

Das gewählte Zahlungsmodell beeinflusst die Gesamtkosten erheblich. Cloud-basierte CRM-Systeme bieten flexible Optionen, die sich unterschiedlichen Bedürfnissen anpassen:

• Monatliche Abrechnung: Gut geeignet für Teams, die schnell wachsen.
• Quartalsweise Zahlung: Oft mit Rabatten verbunden.
• Jährliche Vorauszahlung: In der Regel 10-20 % günstiger als monatliche Zahlungen.

On-Premise-Lösungen hingegen erfordern eine einmalige Lizenzgebühr sowie jährliche Wartungskosten, die etwa 20 % der Lizenzkosten betragen.

Diese Unterschiede sollten in die Gesamtkostenkalkulation einfließen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können.

4.3 Erwartete Vorteile aufspüren

Ein gut implementiertes CRM-System kann erhebliche Vorteile bringen. Studien zeigen, dass der ROI eines solchen Systems bis zu 245 % betragen kann. Wichtige Kennzahlen dazu:

• Durchschnittliche Umsatzsteigerung: 29 %
• ROI-Erwartung: 9 € Ertrag pro investiertem Euro
• Amortisationszeit: 12 bis 18 Monate

Ein Beispiel aus der Praxis: Eine Gesamtinvestition von 45.000 € über zwei Jahre führte zu einem zusätzlichen Umsatz von 120.000 €. Das entspricht einem ROI von 166,7 %. Viele Unternehmen geben monatlich zwischen 2.000 € und 10.000 € für ihre CRM-Lösungen aus.

Die Nachverfolgung dieser Vorteile hilft, den Erfolg der Investition messbar zu machen und die langfristigen Effekte besser zu bewerten.

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5. Testen vor dem Kauf

Bevor Sie sich endgültig für ein CRM-System entscheiden, sollten Sie es gründlich testen. Eine strukturierte Testphase hilft, Schwächen frühzeitig zu erkennen und sicherzustellen, dass das System Ihre betrieblichen Anforderungen erfüllt.

5.1 Testprojekte durchführen

Um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, sollten Sie reale Geschäftsprozesse nachstellen. Dabei können Sie die folgenden Bereiche gezielt prüfen:

Es ist wichtig, verschiedene Abteilungen einzubeziehen - von der Geschäftsführung über die IT bis hin zu den Endnutzern. So stellen Sie sicher, dass alle relevanten Anforderungen berücksichtigt werden. Studien zufolge verschaffen sich 51 % der erfolgreichsten Unternehmen durch gezielten Einsatz digitaler Technologien einen Wettbewerbsvorteil. Nach den Funktionstests sollte auch die Qualität des Supports nicht vernachlässigt werden.

5.2 Supportqualität prüfen

Ein gutes CRM-System steht und fällt mit dem Support. Testen Sie, ob Anfragen schnell und kompetent bearbeitet werden. Ein hochwertiger Support sollte über mehrere Kanäle erreichbar sein, wie zum Beispiel:

• Telefon-Hotline
• E-Mail-Support
• Live-Chat
• Detaillierte Dokumentationen
• Schulungsvideos

5.3 Kundenmeinungen analysieren

Die Erfahrungen anderer Nutzer können Ihnen wertvolle Einblicke bieten. Kundenberichte sind besonders hilfreich, wenn es um folgende Aspekte geht:

• Datenschutz und Sicherheitsstandards
• Integration mit bestehenden Systemen
• Benutzerfreundlichkeit im Alltag
• Stabilität bei hoher Auslastung

Interessant ist, dass 48 % der Führungskräfte angeben, ihre Unternehmen seien nicht ausreichend auf komplexe Sicherheitsherausforderungen vorbereitet. Nutzen Sie diese Erfahrungsberichte, um die Praxistauglichkeit des Systems besser einzuschätzen. Tests aus der Perspektive der Endanwender liefern dabei die authentischsten Ergebnisse.

Fazit: CRM-Auswahl für 2025 - Die entscheidenden Schritte

Nach der Betrachtung strategischer, technischer und wirtschaftlicher Aspekte lassen sich die wichtigsten Kriterien für die Auswahl eines CRM-Systems zusammenfassen. Interessant ist, dass Unternehmen im Durchschnitt etwa fünf Monate benötigen, um das passende CRM zu finden - bei größeren Organisationen kann dieser Prozess sogar bis zu einem Jahr dauern.

Hier sind die zentralen Bereiche, die den Erfolg der CRM-Auswahl maßgeblich beeinflussen:

Diese Punkte decken die wichtigsten Erkenntnisse aus den vorherigen Abschnitten ab. Besonders hervorzuheben ist die Bedeutung einer klaren ROI-Berechnung. Indem Kennzahlen wie Abschlussquoten oder eingesparte Zeit systematisch analysiert werden, können fundierte Entscheidungen getroffen werden.

Ein gut ausgewähltes CRM-System hat langfristige Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg. Mit einer durchdachten Planung und sorgfältigen Evaluierung stellen Sie sicher, dass das System nicht nur den aktuellen Anforderungen entspricht, sondern auch zukünftige Herausforderungen meistern kann. Nutzen Sie diese Übersicht, um Ihre CRM-Entscheidung optimal zu gestalten.

FAQs

Wie stelle ich sicher, dass mein CRM-System die DSGVO-Vorgaben erfüllt?

So erfüllt Ihr CRM-System die Anforderungen der DSGVO

Damit Ihr CRM-System den Vorgaben der DSGVO entspricht, sollten Sie einige zentrale Aspekte im Auge behalten:

• Rechtsgrundlage sicherstellen: Prüfen Sie, ob die Verarbeitung personenbezogener Daten auf einer rechtlich zulässigen Grundlage basiert, wie beispielsweise Einwilligungen oder vertraglichen Notwendigkeiten.
• Speicherfristen einhalten: Persönliche Daten sollten nur so lange gespeichert werden, wie es für den vorgesehenen Zweck erforderlich ist. Vermeiden Sie unnötige Datenanhäufung.
• Datenqualität gewährleisten: Achten Sie darauf, dass die gespeicherten Informationen stets korrekt und aktuell sind, um Fehler und Missverständnisse zu minimieren.
• Zugriffsrechte regeln: Sorgen Sie dafür, dass sensible Daten ausschließlich von autorisierten Personen eingesehen werden können. Eine klare Rollen- und Rechteverteilung ist hier entscheidend.

Zusätzlich empfiehlt es sich, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der transparente Datenschutzrichtlinien verfolgt und regelmäßig Updates zur DSGVO-Konformität bereitstellt. So schützen Sie nicht nur die Daten Ihrer Kunden, sondern auch Ihr Unternehmen vor möglichen rechtlichen Risiken und Bußgeldern. Ein durchdachter Ansatz beim Datenschutz stärkt zudem das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihre Marke.

Welche Kriterien sind bei der Wahl zwischen einer Cloud-basierten und einer On-Premise-CRM-Lösung entscheidend?

Die Entscheidung zwischen einer Cloud-basierten und einer On-Premise-CRM-Lösung hängt von verschiedenen Faktoren ab, die sorgfältig abgewogen werden sollten:

• Kosten: Cloud-Lösungen punkten oft mit geringeren Einstiegskosten, da keine teure Hardware angeschafft werden muss. Im Gegensatz dazu erfordern On-Premise-Systeme eine höhere Anfangsinvestition, können aber auf lange Sicht kostengünstiger sein, da keine regelmäßigen Abo-Gebühren anfallen.
• Zugänglichkeit: Cloud-CRM-Systeme bieten die Flexibilität, von überall aus auf die Daten zuzugreifen - perfekt für mobile Teams oder flexible Arbeitsmodelle. On-Premise-Lösungen sind hingegen meist auf den Unternehmensstandort beschränkt, es sei denn, es wird ein VPN eingerichtet, um externen Zugriff zu ermöglichen.
• Sicherheit und Kontrolle: Bei Cloud-Lösungen übernimmt der Anbieter die Verantwortung für Datensicherung und Wartung, was die interne IT-Abteilung entlastet. On-Premise-Systeme hingegen bieten maximale Kontrolle, da alle Daten und die Verwaltung vollständig im Unternehmen verbleiben.

Um die richtige Wahl zu treffen, sollten Sie Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen, die verfügbaren IT-Ressourcen und Ihre langfristigen Ziele genau analysieren. Beide Varianten haben ihre Stärken und Schwächen - entscheidend ist, welche Lösung am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Wie berechne ich die Gesamtkosten eines CRM-Systems, einschließlich versteckter Kosten, präzise?

Wie berechnet man die Gesamtkosten eines CRM-Systems?

Um die Gesamtkosten eines CRM-Systems genau abzuschätzen, sollten Sie alle anfallenden Ausgaben im Blick behalten. Dazu zählen unter anderem:

• Abonnementgebühren und Kosten pro Nutzer
• Implementierungskosten
• Laufende Wartungs- und Supportkosten

Aber das ist noch nicht alles. Es gibt oft auch versteckte Kosten, die leicht übersehen werden, wie der Zeitaufwand für die Auswahl des Systems, sterben Datenmigration und die Schulung Ihrer Mitarbeiter. Diese Faktoren können sich schnell summieren.

Zusätzlich sollten Sie mögliche Zusatzkosten berücksichtigen, wie:

• Integrationen mit anderen Systemen
• Individuelle Anpassungen
• Upgrades oder Erweiterungen

Eine gründliche Planung ist hier entscheidend. Erstellen Sie eine detaillierte Liste aller möglichen Ausgaben, um spätere Überraschungen zu vermeiden. Und ganz wichtig: Wählen Sie ein CRM-System, das langfristig zu Ihren Geschäftsanforderungen passt. So vermeiden Sie zusätzliche Kosten, die durch einen späteren Wechsel entstehen könnten.